Tingkat Kepercayaan Konsumen Digital Indonesia Paling Rendah

Indonesia menempati peringkat ke-10 atau terendah dalam hal tingkat kepercayaan konsumen digital di antara negara-negara Asia Pasifik lain. Menurut Indeks Kepercayaan Digital (Digital Trust Index) dalam laporan Fraud Management Insights 2017 yang diterbitkan Experien dan International Data Corporation (IDC), Indonesia hanya memperoleh skor 1,8 dalam hal tingkat kepercayaan publik.

Nilai yang lebih tinggi mengindikasikan konsumen merasa puas dengan pengalaman transaksi digital, sedangkan nilai lebih rendah mengindikasikan ketidakpercayaan konsumen.

"Nilai Digital Trust Index Indonesia yang relatif rendah mengindikasikan adanya perbedaan antara bagaimana bisnis berpikir mengelola transaksi digital rentan penipuan, dengan pengalaman konsumen yang sebenarnya saat terjadi penipuan," ujar Dev Dhiman, Managing Director South East and Emerging Market Experian Asia Pasifik dalam laporan tertulis, Rabu (8/11).

Laporan tersebut mensurvei 3.200 konsumen dan lebih dari 80 organisasi jasa keuangan, telekomunikasi, dan sektor ritel, masing-masing memiliki pendapatan setidaknya US$10 juta.

Survei dilakukan di 10 pasar di seluruh Asia Pasifik.

Peringkat pertama ditempati Selandia Baru dengan skor 4,2, Jepang (4,1), Australia (3,8), India (3,3), China (2,8), Vietnam (2,5), Hong Kong (2,3), Thailand (2,3), dan Singapura (2,3). Sementara itu, Indonesia berada di urutan paling akhir.

Hasil studi menunjukkan, tingkat kepercayaan terhadap layanan digital terbilang rendah di seluruh wilayah, dengan rerata 3,2 dari 10. Perusahaan telekomunikasi mendapat nilai terendah dengan skor 2,1, sedangkan jasa keuangan mendapat nilai tertinggi meski hanya 4,9.

Khusus di Indonesia, konsumen memiliki tingkat toleransi lebih tinggi terhadap penipuan dibandingkan negara Asia Pasifik lain. Dhiman menjelaskan, tingginya penipuan disertai layanan pascapenipuan yang buruk dinilai menjadi merupakan hambatan utama dalam membangun kepercayaan yang lebih tinggi. Seperti halnya Vietnam, Indonesia dilaporkan sebagai negara dengan tingkat penipuan tertinggi.

Diketahui, sebanyak 25 persen dari total jumlah masyarakat Indonesia pernah merasakan dampak penipuan secara langsung, sementara separuhnya mengalami penipuan tak hanya pada diri sendiri, tetapi juga orang terdekat.

"Rendahnya toleransi terhadap penipuan tercermin di banyak negara maju, sementara lebih ditoleransi di negara seperti Indonesia, di mana penipuan lebih sering terjadi," kata Dhiman. Sektor ritel, terutama e-commerce cenderung lebih banyak karena berfokus pada layanan pengalaman pascapenipuan konsumen dan kecepatan dalam menangani masalah.

"Kepercayaan merupakan hal penting dalam dunia digital saat ini, terlebih Indonesia terus mengembangkan digitalisasi. Sangat penting bagi organisasi untuk menjaga tingkat kepercayaan konsumen pada penawaran digital mereka," papar Dhiman.

Secara umum, tingkat penipuan di Asia Pasifik sangat marak, setidaknya satu dari lima orang pernah mengalami penipuan secara langsung, sedangkan satu dari tiga orang pernah terkena dampaknya.