Cara Melakukan Pengaduan Layanan Perbankan Pada OJK

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) meminta masyarakat aktif melapor jika mengalami masalah dengan layanan jasa keuangan. Misalnya, saldo tabungan tiba-tiba berkurang, keluhan tagihan kartu kredit, atau asuransi tak bisa diklaim. Langkah awal, konsumen harus menyampaikan permasalahan yang dialami ke Pelaku Jasa Usaha Keuangan (PUJK), misalnya bank, untuk menyelesaikan masalah secara internal.

"Pelayanan pengaduan konsumen, harus sampaikan ke PUJK masalah keuangan dilakukan pelaku jasa usaha keuangan yang diatur standar pelayanan. Apakah ada yang merasa tidak dilayani dengan baik akan dicek seberapa jauh," ujar Kepala Departemen Perlindungan Konsumen OJK, Anto Prabowo, di Hotel Aston Sentul, Bogor, Sabtu (4/6/2016).

PUJK diberikan waktu 20 hari untuk menangani kasus tersebut. Apabila tidak terselesaikan, masa waktu penanganan diperpanjang 20 hari lagi untuk mengangani kasus. Jika tetap tidak puas, maka konsumen bisa melapor ke OJK. Kemudian, OJK mengklarifikasi dan verifikasi ke konsumen, PUJK, dan pengawas.

"Kalau masuk di OJK kita lihat apakah sudah ke PUJK. Laporan diterima dan dianalisis, masalah ada dimana, di konsumen atau ada regulasi yang dilanggar. Nanti kita masukin data tadi ke sistem nanti PUJK dan konsumen tahu, OJK lakukan verifikasi ke berbagai pihak masalahnya apa. Misal, masalah sengketa atau ada pelanggaran ketentuan kalau ada pelanggaran ke konsumen kita pakai pengawas," kata Anto.

Namun, bila konsumen tetap tidak puas, bisa melapor ke LAPS (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa) untuk dilakukan tahapan mediasi. "Apabila tidak terselesaikan pergi ke LAPS untuk proses mediasi, karena OJK nggak boleh mengarahkan sampai masalah terselesaikan," tutur Anto.

Terakhir, jika belum juga terselesaikan, maka OJK bisa menggugat pelaku jasa keuangan jika terbukti tak melakukan fungsi perlindungan konsumen dengan baik. Langkah ini yang merupakan upaya terakhir setelah semua saluran yang ditempuh tak membuahkan hasil. Anto menambahkan, 3.805 pengaduan tentang layanan jasa keuangan diterima OJK. Sekitar 95% masalah pengaduan terselesaikan oleh OJK tanpa ke LAPS.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menerima ribuan pengaduan soal layanan jasa keuangan. Menurut catatan OJK, sejak 2013 hingga 27 Mei 2016 ada 3.805 pengaduan terkait layanan jasa keuangan. Dari total jumlah itu, perbankan menempati posisi pertama yaitu 2.036 aduan (54%). Selanjutnya diikuti perusahaan asuransi 983 aduan (26%), dan lembaga pembiayaan atau multifinance di posisi ketiga sebanyak 462 aduan (12%).

Sisanya merupakan pengaduan terhadap pasar modal 118 aduan (3%), dana pensiun 48 aduan (1%), lembaga jasa keuangan lainnya 17 aduan (0,45%). Ada juga terkait non lembaga jasa keuangan sebanyak 141 aduan (4%). Kepala Departemen Perlindungan Konsumen OJK, Anto Prabowo menjelaskan, dari 95% dari total 3.805 pengaduan itu bisa selesai di ranah OJK. Namun, sisanya ada yang ke lembaga penyelesaian sengket dan ada juga yang digugat oleh OJK.

"Sisanya yang 5% ada yang ke lembaga penyelesaian sengketa, ada yang sampai gugatan oleh OJK," kata Anto di Hotel Aston Sentul, Bogor, Sabtu (4/6/2016). Anto menambahkan, jika konsumen mengalami masalah dengan layanan jasan keuanga, maka langkah pertama harus menyampaikan permasalahan yang dialami ke Pelaku Jasa Usaha Keuangan (PUJK), misalnya bank, untuk menyelesaikan masalah secara internal.

"Pelayanan pengaduan konsumen, harus sampaikan ke PUJK masalah keuangan dilakukan pelaku jasa usaha keuangan yang diatur standar pelayanan. Apakah ada yang merasa tidak dilayani dengan baik akan dicek seberapa jauh," terang Anto.PUJK diberikan waktu 20 hari untuk menangani kasus tersebut. Apabila tidak terselesaikan, masa waktu penanganan diperpanjang 20 hari lagi untuk mengangani kasus.

Jika tetap tidak puas, maka konsumen bisa melapor ke OJK. Kemudian, OJK mengklarifikasi dan verifikasi ke konsumen, PUJK, dan pengawas. "Kalau masuk di OJK kita lihat apakah sudah ke PUJK. Laporan diterima dan dianalisis, masalah ada dimana, di konsumen atau ada regulasi yang dilanggar. Nanti kita masukin data tadi ke sistem nanti PUJK dan konsumen tahu, OJK lakukan verifikasi ke berbagai pihak masalahnya apa. Misal, masalah sengketa atau ada pelanggaran ketentuan kalau ada pelanggaran ke konsumen kita pakai pengawas," kata Anto.

Namun, bila konsumen tetap tidak puas,bisa melapor ke LAPS (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa) untuk dilakukan tahapan mediasi. "Apabila tidak terselesaikan pergi ke LAPS untuk proses mediasi, karena OJK nggak boleh mengarahkan sampai masalah terselesaikan," tutur Anto.

Terakhir, jika belum juga terselesaikan, maka OJK bisa menggugat pelaku jasa keuangan jika terbukti tak melakukan fungsi perlindungan konsumen dengan baik. Langkah ini yang merupakan upaya terakhir setelah semua saluran yang ditempuh tak membuahkan hasil.