Perbankan Indonesia Masih Kesulitan Memuaskan Konsumen

Survei Sungard dan Celent mengungkapkan bahwa bank-bank di negara berkembang termasuk Indonesia masih kesulitan memenuhi harapan pelanggan, terutama dalam memenuhi kebutuhan media sosial dan mobilitas.

Hasil survei, dikutip dari siaran pers Sungard yang diterima Sabtu, menunjukkan bank belum dapat memenuhi secara maksimal kebutuhan nasabah untuk layanan multichannel dan bank tidak "mendengarkan" nasabah melalui Facebook.

Selain itu, kurang dari 40 persen bank yang menawarkan laman yang dapat disesuaikan dengan keinginan nasabah, dan antusiasme nasabah terhadap bank masih moderat, demikian menurut survei.

Sebagian besar nasabah bank merupakan pengguna fasilitas online dan mobile, sementara kebanyakan bank yang disurvei tidak menyediakan layananmultichannel yang terintegrasi. Hanya 34 persen bank di Asia Tenggara dan 17 persen dari bank di Timur Tengah yang saat ini memiliki layanan perbankan untuk komputer tablet dan sistem perbankan bergerak.

Selain itu, 63 persen bank di Asia saat ini telah menyediakan aplikasi untuk Android atau iPhone, sementara di Timur Tengah baru 25 persen. 

Hasil survei juga mengungkapkan bahwa 90 persen nasabah menggunakan Facebook setidaknya dalam jangka mingguan, dan diperkirakan setengah dari responden menyatakan akan menggunakan Facebook untuk menceritakan ke temannya mengenai layanan perbankan yang mereka alami.

Sementara itu, sebanyak 76 persen bank setuju bahwa inovasi dalam mobilitas dan teknologi digital merupakan kunci membuka peluang demi menjalin hubungan lebih personal dengan nasabah.

Namun demikian hanya 21 persen bank yang mengembangkan dan mengaplikasikan strategi media sosial, dan hanya 13 persen yang program media sosialnya cukup komprehensif, serta 38 persen yang memantau perkembangan dan percakapan di media sosial. 

Terkait antusiasme nasabah, kurang dari 50 persen responden di Timur Tengah merasa bank mengerti kebutuhan nasabah dengan baik. Sementara di Asia, lebih dari setengah responden yang setuju dengan pernyataan tersebut.

Hampir setengah dari nasabah merasa bank mereka berinovasi dalam teknologi. Namun hanya 28 persen responden bank yang memiliki pemahaman komprehensif terhadap produk bank mereka.

Survei ini melibatkan lebih dari 1.000 konsumen/nasabah dan 100 bank di delapan negara di Asia Tenggara dan Timur Tengah yaitu Indonesia, Malaysia, Filipina, Thailand, Kuwait, Qatar, Arab Saudi, dan Uni Emirat Arab. Survei tersebut berupaya mengungkapkan bagaimana kesiapan bank dalam merespon kebutuhan nasabah ritel.